Por Marcelo de Elias, professor especialista em mudanças, cultura e liderança.
No mundo corporativo atual, onde a transformação é constante e acelerada, uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas não é apenas implementar mudanças — mas fazer com que as pessoas mudem junto.
É nesse contexto que o Guia BEST se destaca como uma ferramenta poderosa e estruturada, capaz de alinhar comportamento, engajamento, capacitação e suporte.
O Guia BEST é uma estrutura prática e didática, com base em princípios da gestão da mudança comportamental, que visa orientar colaboradores por meio de quatro dimensões essenciais da transição organizacional: comportamento, expectativas, competências e suporte.
BEST é um acrônimo que sintetiza os quatro pilares essenciais para orientar as pessoas durante transições organizacionais:
- Behaviors (Comportamentos)
- Expectations (Expectativas)
- Skills (Competências)
- Training (Capacitação e Suporte)
O BEST é um roteiro prático e estratégico para conduzir a gestão da mudança com foco nas pessoas. A seguir, detalhamos cada componente, com aprofundamentos conceituais e sugestões aplicáveis:
B – BEHAVIORS: Comportamentos Esperados e Visíveis
Mudanças bem-sucedidas não acontecem apenas com novas estratégias ou tecnologias, mas sim, elas se tornam realidade a partir de novos comportamentos adotados pelas pessoas.
Neste primeiro pilar, os líderes devem explicitar quais atitudes e posturas são desejáveis durante e após a transição. Em vez de depender de pressupostos ou boa vontade, o BEST convida à clareza: quais são os comportamentos que sustentam a nova cultura ou os novos processos?
Exemplos de comportamentos a serem incentivados:
- Flexibilidade diante de novas rotinas
- Comunicação aberta e transparente
- Colaboração entre áreas
- Iniciativa e proatividade para resolver problemas
- Responsabilidade diante de metas e prazos
Prática recomendada: Em reuniões ou comunicados de liderança, utilize linguagem concreta: “Esperamos que todos demonstrem abertura para aprender novas ferramentas e que compartilhem dúvidas com seus pares e líderes.”
E – EXPECTATIONS: Clareza nas Expectativas de Atuação
A ambiguidade é inimiga da mudança. Colaboradores sem clareza sobre o que se espera deles tendem a resistir, recuar ou atuar com baixa eficácia.
O segundo pilar do BEST trata da definição clara e objetiva das expectativas durante a transição. Isso envolve:
- Participação ativa em treinamentos
- Aderência aos novos processos e tecnologias
- Comprometimento com os prazos de migração
- Comportamento alinhado com os novos valores
Importante: expectativas devem ser tanto individuais quanto coletivas, para alinhar esforços em todos os níveis da organização.
Prática recomendada: Divulgue essas expectativas por múltiplos canais: reuniões de equipe, painéis visuais, checklists por área e mantenha espaço para dúvidas. Alinhamento não se faz com imposição, mas com diálogo.
S – SKILLS: Desenvolvimento de Competências Essenciais
Toda mudança bem-sucedida exige um “upgrade” nas capacidades humanas. O pilar Skills convida os líderes a identificar quais conhecimentos e habilidades os colaboradores precisam dominar para prosperar na nova realidade.
Isso inclui:
- Habilidades técnicas: operar um novo sistema, seguir novos fluxos operacionais, etc.
- Habilidades comportamentais: resiliência, adaptabilidade, inteligência emocional, etc.
- Conhecimento organizacional: entender o porquê da mudança, seus impactos e objetivos estratégicos
Prática recomendada: Realize um levantamento das lacunas de competências (gap analysis) e desenvolva um plano de aprendizado prático e escalável.
T – TRAINING: Compromisso com a Capacitação e o Suporte
Mudar não é apenas aprender algo novo. É também desaprender, lidar com inseguranças e sair da zona de conforto. Por isso, o último pilar do BEST trata do compromisso da liderança com o suporte contínuo, indo além de treinamentos formais.
Esse suporte pode incluir:
- Trilhas de aprendizado com módulos curtos
- Sessões de coaching ou mentoria
- Suporte técnico acessível e humanizado
- Canais para dúvidas e feedback contínuo
Prática recomendada: Demonstre que o apoio existe de verdade. Nada é mais desmotivador do que anunciar uma mudança sem garantir os meios para que as pessoas possam realizá-la.
Exemplo 1: implantação de um novo sistema ERP
Imagine uma empresa de médio porte do setor industrial que está substituindo seu sistema de gestão (ERP) para uma plataforma mais robusta, moderna e integrada. Essa mudança afeta diretamente os fluxos de trabalho das áreas de produção, logística, compras e finanças.
Como o guia BEST poderia ser aplicado:
Behaviors: Estimular atitudes como colaboração entre áreas, registro adequado de dados e atenção aos novos fluxos. A Liderança reforça: “Todos devem registrar ordens de serviço no novo sistema até o fim do mês.”
Expectations: Comunicar que todos os colaboradores deverão participar de ao menos 3 treinamentos, testar o sistema em ambiente de simulação e sinalizar erros detectados.
Skills: Identificar quem precisa aprender sobre gestão de estoque, regras fiscais ou integração de pedidos no novo sistema. Criar grupos de estudo por tema.
Training: Oferecer workshops por área, suporte técnico via chat interno e tutoriais práticos. Nomear “embaixadores da mudança” em cada setor para apoiar os colegas.
Exemplo 2: Digitalização da operação do varejo
Imagine uma empresa do setor de varejo que está digitalizando sua operação de loja com sistemas de autoatendimento. Os colaboradores precisam deixar de atuar exclusivamente no balcão e assumir papéis mais consultivos e orientadores.
Como o guia BEST poderia ser aplicado:
Behaviors: Incentivar a iniciativa de abordagem ao cliente, empatia, e atitude consultiva. Deixar claro que esses comportamentos são os desejados.
Expectations: Espera-se que os atendentes participem dos workshops de atendimento digital e pratiquem o novo roteiro de abordagem.
Skills: Desenvolver competências em tecnologia, comunicação consultiva e adaptação ao ambiente digital.
Training: Oferecimento de capacitação presencial e digital, tutoria de campo e suporte técnico na loja durante o primeiro mês.
BEST como bússola da mudança orientada por pessoas
Implementar mudanças é, antes de tudo, um desafio de gestão humana. O Guia BEST não é uma fórmula mágica, mas é uma poderosa bússola: ajuda os líderes a dar direção, sentido e suporte ao processo de mudança.
Empresas que adotam o BEST conseguem não apenas acelerar a adesão à mudança, mas cultivar um ambiente onde as pessoas sentem-se incluídas, preparadas e protagonistas da transformação.
Porque, no fim das contas, a mudança não acontece nas ferramentas — acontece nas pessoas.
MARCELO DE ELIAS é Linkedin Top Voice. Mestre em inovação e design com MBAs em Estratégia (USP), Gestão de Pessoas (FGV), formação internacional em gestão da mudança em tempos desafiadores (University of Tampa/EUA) e pós-graduado em neurociência e psicologia positiva (PUC).
Conteudista especialista em liderança, protagonismo e gestão de mudanças, é professor da FGV, FDC e outras escolas de negócios. Escritor e fundador da Universidade da Mudança.
Pioneiro no assunto “Inner Skills” no Brasil.
Atende grandes clientes como GPA/ Pão de Açúcar, Cobasi, Neoenergia, Leroy Merlin, SBT, Marisa, Carrefour, MSD/Merck, Elanco, Kawasaki, GM, Fiat, Raízen/Shell, DHL, Caixa, Bradesco, Unilever, Bettanin/InBetta, Sebrae, SESC, Sabesp, Banco da Amazônia, Justiça Federal, Ministério Público, INPE, Usiminas entre outros de diversos segmentos.
Através de mensurações na metodologia NPS junto aos contratantes, o índice de recomendação é de 100%.
As palestras não são “produtos de prateleira”, mas sim, projetos 100% personalizados e customizados para cada realidade, considerando as necessidades a serem atendidas, a cultura do cliente e o perfil do público.
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